Der Kunde als König
- oder von einem Verkäufer,
der auszog so zu handeln und
dabei das Fürchten lernte

von Stephan Möller

"Customer Service Excellence", "der Kunde als Mittelpunkt", "der Kunde ist König" ... einige dieser Sätze haben wohl alle im Verkauf schon einmal gehört - und vermutlich haben Sie auch alle schon einmal Kunden gehabt, die gehörten eigentlich auf den Mond geschossen.

Sie glauben an den König Kunden und möchten in der Praxis so handeln? Sie haben Probleme damit? Sie fragen sich woran das liegt? Nun, es liegt daran, das solche Sätze einen Appell beinhalten, eine Aufforderung also, sich in dieser oder jener Weise zu verhalten. Was jedoch meist fehlt, ist das "how to...", eine Hilfestellung bei der Umsetzung, und so stehen wir gerade bei schwierigen Kunden oftmals vor einem ernsten Problem.

So erging es auch dem Verkäufer in unserer folgenden Geschichte:

Es war einmal nicht lang vor dem heutigen Tag, da begab sich unser Verkäufer gut erholt und hoch motiviert nach einem sonnigen Wochenende in seine Abteilung eines Baumarktes. Gerade hatte er begonnen, mittels einer Wasserwaage die in Verpackung stehenden Glühbirnen auszurichten, um das ästhetische Empfinden seines Warengruppenleiters zu befriedigen. In Gedanken verweilte er noch im Wochenende, da holte ihn mit ungeheurer Gewalt eine Stimme in das Hier und Jetzt zurück.

"Tauschen Sie mir sofort diese Glühbirne um, die habe ich am Freitag hier erworben. Sie wollten gutes Geld und ich gute Ware. Ersteres haben Sie bekommen, ich hingegen... (bedeutungsvolles Schweigen)."

Noch etwas benommen von der Wucht dieses Vortrages entgegnete unser Verkäufer: "Guten Tag, äh, es tut mir leid, aber Glühbirnen sind grundsätzlich vom Umtausch ausgeschlossen."

"Ihre Grundsätze interessieren mich nicht. Ich verlange Ersatz, und zwar sofort", meldete sich der Kunde, um hinzuzufügen "und sollten Sie damit überfordert sein, schicken Sie mir Ihren Vorgesetzten, mit Ihresgleichen verhandle ich doch gar nicht."

Autsch, das saß. Erste Zweifel am Selbstwertgefühl und an seiner Berufsidentität machten sich bei unserem Verkäufer breit, und noch etwas breitete sich aus. Eine leise Wut auf diesen Kunden, ganz ganz leise zwar, aber dennoch vorhanden.

Der Kunde ist König, der Kunde ist König, der Kunde ist ... - mittels dieser Autosuggestion gelang es unserem Verkäufer gute Miene zu Kundenspiel zu machen.

"Darf ich bitte den Kassenbon und die Glühbirne einmal sehen?" fragte er mehr oder weniger freundlich lächelnd den Kunden.

"Den Kassenbon habe ich nicht mehr." Mit diesen Worten überreichte der Kunde unserem Verkäufer eine Glühbirne in der Packung, die ganz deutlich das Preisschild eines Mitbewerbers zeigte.

"Guten Tag, kann ich etwas für Sie tun?" Mit diesen Worten erschien der Warengruppenleiter auf der Bildfläche. Mit kurzen Worten informierte unser Verkäufer seinen Vorgesetzten über den Sachverhalt und zeigte ihm die reklamierte Glühbirne. "Mein Gott, stellen Sie sich doch nicht so stur und geben Sie dem Herrn endlich eine neue Glühbirne" raunzte der Warengruppenleiter seinen Mitarbeiter an, um dem Kunden zugewandt lächelnd festzustellen: "Bei uns ist der Kunde König!"

Ja, und was bin ich eigentlich? fragte der Verkäufer sich auf dem Weg durch die Regale.

Wie die Geschichte endet möchten Sie wissen? Wenn unser Verkäufer nicht inzwischen an einem Herzinfarkt gestorben ist, so laboriert er noch heute an seinem Magengeschwür.

Unstrittig ist, die Kundenorientierung ist heute einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren - neben der Qualität und der Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter. Stehen diese beiden Faktoren nun in Konkurrenz zueinander? Müssen "kundenorientierte" Mitarbeiter sich frustrieren lassen, ihr Selbstwertgefühl und ihre Persönlichkeit täglich am Eingang des Unternehmens abgeben, über Tag ein Leben als Menschen zweiter Klasse fristen (die Kunden sind natürlich Menschen erster Klasse) um erst abends wieder mit Beginn des Feierabends in die höhere Kaste aufzusteigen?

Die Antwort ist ein klares nein, und viele Unternehmen tragen dem Rechnung, indem sie durch geeignete Weiterbildungsmaßnahmen (Verkaufstraining, Konflikttraining usw.) ihre Mitarbeiter auf den "Ernstfall" vorbereiten und indem sie die Vorgesetzten zum Coach Ihrer Mitarbeiter entwickeln.

Die Frage ist, was können die Mitarbeiter selbst tun, um in solchen Situationen wie eben beschrieben den Überblick und die Freude an der Arbeit zu behalten?

Häufig erlebe ich gerade bei Verkäufern Reaktionen, die sinngemäß etwa lauten: "So nicht mit mir...!" oder "Oh je, was soll ich jetzt bloß machen?"

Während Reaktion 1 fast immer in einem Machtspiel endet, endet Reaktion 2 für den Verkäufer häufig in der Resignation. Beides ist unbefriedigend, denn:
Resigniert der Verkäufer, verliert er das Geschäft, gewinnt er den Streit, verliert er den Kunden.

Beide oben genannten Reaktionen lassen darauf schließen, daß der Verkäufer sich in seinem Selbstwertgefühl getroffen fühlt. Für Kunden und Verkäufer ist es gleichermaßen wichtig, unter Schonung des Selbstwertgefühls zu einem Konsens zu kommen.

Als hilfreich in der Praxis haben sich für den Verkäufer folgende Fragen erwiesen:

• Was ist der Appell des Kunden an mich?
• Was sagt der Kunde mir über sich selbst?
• Wie ist die Beziehung zwischen dem Kunden und mir?
• Was ist die sachliche Mitteilung, die der Kunde mir machen will?

Dieses Vorgehen basiert auf einem Kommunikationsmodell von Herrn SCHULZ VON THUN und setzt als Grundidee voraus, daß jede Botschaft immer Auskunft über diese Fragen gibt. Abgesehen von dem Effekt, daß ich über diese Fragen mehr Klarheit und Handlungssicherheit für meine eigene Reaktion bekomme, gibt es noch einen weiteren positiven Nebeneffekt - Solange ich sachlich nachdenke, kann ich nicht emotional reagieren, oder, um es mit VERA F. BIRKENBIHL zu sagen:

"Das Denkhirn triumphiert über das Reptilienhirn."

Sie glauben es nicht? Versuchen Sie doch einmal, auf sachliche Fragen emotional zu antworten. Selbst wenn Sie zu den ganz hartgesottenen Typen gehören, spätestens beim dritten Versuch müssen Sie passen - und werden vernünftig antworten.

Vergessen Sie nicht, daß das Wort Vernunft aus Vernehmen kommt. Vernünftig sind nur Menschen, die gelernt haben, die Gedanken anderer in sich aufzunehmen, ohne gleich in Angst oder Verteidigungsstellung abzugleiten.

In unserer Verkäufergeschichte heißt dies: Machen Sie sich klar, der Kunde kann auch mit noch so persönlichen Attacken Sie nicht wirklich meinen, er kennt Sie nicht. Vielmehr sind es Versuche Sie auf die Palme zu treiben, auf der er selbst schon sitzt. Schafft er es, sind sie beide Verlierer. Bleiben Sie sachlich, hat er keine andere Möglichkeit als vernünftig nachzudenken. Er wird Sie vielleicht nicht mögen, aber akzeptieren und respektieren.

Ach ja, und den Vorgesetzten in dieser Geschichte - den gibt es natürlich nicht, und wenn doch, schicken Sie ihn zu einem Führungsseminar.

Erschienen in Wir von Wirichs - Firmen- und Mitarbeiterzeitschrift der Wirchs Baumärkte, Heft 1/1994